고객이 있는 곳에서 고객을 만나세요.

Bryan Galloway
Business Development Manager, North Carolina, USA
(비즈니스 개발 관리, 노쓰 캐롤라이나, USA)
 
 




   최근 뉴욕에서 열린 Customer Engagement Technology World (CETW) 에 참가한 사람으로서, 참여한 사람들과 관람한 사람들 모두가 같은 것을 찾으려 한다는 것을 알고 놀라지 않을 수 없었습니다 : 고객이 원하는 적시에 가장 매력적인 기술로 상품, 서비스, 메시징을 얻는 것이었습니다. 고객의 필요와 관심에 실시간으로 커뮤니케이션 하는 것은 가장 중요한 일입니다. 오늘날의 고객들은 정보와 상품을 즉각적으로 이용하기 원합니다. “기다리게 만들지 마세요. 너무 비싸게 팔지 마세요. 왜냐하면 지금 바로 스마트폰을 사용해서 어디서든 더 싸고 빠른 제품을 찾을 수 있거든요.” 오늘날의 소비자들은 빈틈 없이 꼼꼼하며 상호적으로 행동하곤 합니다. 


   효과적으로 연관성있게 소비자들과 커뮤니케이션하는 것의 최종목표는 올해 CETW의 모든 사람들의 목표와 유사한 듯 보였지만, 저는 결국은 출품자들이 만든, 방문객을 실망시킬만한 딜레마가 있다는 것을 알았습니다. 그것은 오늘날의 구매자들이 단 하나의 기술만을 선택할 수 있다는 것입니다. 다양한 좋은 방법들이 있는데 왜 고객들은 하나만 선택하는 걸까요?


   제가 말하고자 하는 것은 어떤 규모든지 어떤 종류의 사업이든지 소비자들은 그들의 사업에 마케팅이 필요하다는 것을 안다는 것입니다. 하지만 제가 어렸을 적만 해도 마케팅 방식은 훨씬 간단했습니다. 그 당시에는 인쇄, 라디오, 3가지의 TV 방송, 3개의 선택만이 존재했습니다. 오늘날에는 스스로가 최선의 선택이라고 말하는 다양한 기술과 하드웨어, 소프트웨어, 서비스 제공자가 너무 많습니다. 


   하지만 저는 해야만 하는 “선택”이라는 게 정말 존재하는지 의문입니다. 구매단계에 있는 소비자의 한명으로서 구매 필요성을 인지하는 시점에서 구매 선택의 시점까지, 소비자들이 찾고 있는 정보와 도움을 주는 정보는 오직 단 한가지만 있는 것이 아닙니다. 기업체가 고객들을 고객들이 구매결정을 하는 곳에서 만난다면 훨씬 좋지 않을까요? 아마도 소비자를 끌어들이는 이상적인 방법은 : 프린트, 디지털 기호, 인터넷, 모바일, 등 모든 분야들의 균형 잡힌 제휴, 통합일 것입니다. 만약 최고의 고객 관리 기술이 주요 과정만을 위해 발달되어왔다면 어땠을까요? ‘하나로부터 여러가지로’ 방식 (인쇄하기 = 필요의 자각), 에서 ‘하나로부터 다른 하나로’ 방식 (모바일, 디지털 프레임 = 구매 결정 시점), 각 단계가 점차 풍부해지고 내용면으로는 더 구체화되며 전달함에 있어서는 더욱 상호 작용적입니다. 


  산업적으로 우리는 이상적인 고객관리 경로가 어때야만 하는 지를 정의할 수 있습니다. 아마도 기업들에게 “이것 또는 이것” 딜레마를 주는 것보다 우리는 모든 분야를 제휴하여 그들에게 프린트, 디지털 부호, 모바일 어플리케이션과 그 이상을 위한 것이 있음을 알려야 합니다. “하나”의 기술만을 선택하는 것은 기업들이 걱정해야 할 딜레마가 아닙니다. 기업은 기업의 최고의 영업이익을 뽑아낼 수 있게 하는, 가능한 모든 기술들을 증진하는 최선의 방을 찾아야 합니다. 그게 바로 소비자들의 몫입니다!