Pat Welch




Director, US&C Service Sales, Chicago, IL, USA

(디렉터, US&C 서비스 세일즈, Chicago, IL, 미국)










우리는 이것을 서비스와 “지원”이라고 부릅니다. 그러나 이 필수적인 사업 요소는 일상적인 운영에서 확인해봐야 할 기술 중 종종 더 강하고 선두적인 역할을 맡아야만 하죠. 간단한 프로세스로 작동되는 운영을 기대하는 사업가들과 고객들에게 운영 지연과 기기의 오작동 시간은 더 이상 옵션이 아닙니다. 결과적으로, 믿을 수 있고 편리한 서비스와 지원은 어느 때보다 더 중요해졌다고 볼 수 있습니다.


최근 진행된 필드 서비스 컨퍼런스에서, 저는 두 명의 다른 서비스 판매자들과 함께 워크샵에 참여했었는데요, 각각의 회사들이 서비스를 사업 영역에서 좀 더 중심부로 작용하게 하는 방법들에 대해서 강조했습니다. 몇 가지의 질문들 중에서도 다음과 같은 질문에 답하느라 많은 시간을 보냈습니다. “회사를 위한 적합한 서비스와 지원 프로그램은 무엇인가?”




현재 많은 회사들은 여러 제조업자들로부터 만들어진 하드웨어 플랫폼을 사용하고 있으며 하나의 회사에 모든 장비에 대한 서비스와 지원을 통합하는 쪽으로 트렌드가 변하고 있습니다. 기관들은 이러한 종류의 합의가 그들의 하드웨어로부터 필요한 가동시간과 퍼포먼스를 전달하는 동안 전체 비용은 줄일 수 있을 것이라고 생각하고 있습니다.


다양하고 많은 옵션들을 생각해봐야 하지만, 기관들이 기관의 사업 우선순위와 니즈와 함께 기술 운영을 재정비할 수 있는 효과적인 서비스 전략을 충분히 준비하고, 계획하고, 실행하고, 관리할 수 있는 몇 가지 표준 가이드라인이 있습니다.

1. 회사는 그 하드웨어의 제조업자들만큼 또는 더 나은 서비스를 제공할 수 있어야만 한다.

2. 서비스 회사는 하청업자들보다는 그들만의 필드 엔지니어들을 더 잘 활용해야 한다.

3. 회사들은 24시간 일주일 내내의 서비스 지원 헬프 데스크, 원격 모니터링과 운영 시스템 소프트웨어 서포트 역량을 지원해야만 한다.

4. 응답시간은 4시간 이상이 되면 안된다.

5. 마지막으로, 서비스 기관이 ISO에게 인증받은 곳이라는 것을 확실히 하라. 



여러분의 경험은 어떤가요?






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